斑馬技術(shù)《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》：全新零售體驗(yàn)被納入考量，供應(yīng)鏈能力亟需提升

　　近日，斑馬技術(shù)（Zebra Technologies）正式發(fā)布《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》結(jié)果，該調(diào)查旨在深入洞悉行業(yè)對(duì)當(dāng)下消費(fèi)者體驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用以及履單的看法與期望。在媒體溝通會(huì)上，斑馬技術(shù)大中華區(qū)華東區(qū)業(yè)務(wù)拓展主管秦健先生詳細(xì)解析《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》結(jié)果，并與媒體共同探討了零售商在面向未來行業(yè)創(chuàng)新時(shí)，如何通過技術(shù)升級(jí)來進(jìn)一步提高員工生產(chǎn)力、各方信任度以及消費(fèi)者滿意度等話題。

　　全新零售體驗(yàn)被納入考量

　　技術(shù)賦能正在發(fā)生改變

　　據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，有超過70%的受訪者近期曾有過未購買到心儀商品而離店的情況，且近半數(shù)受訪者均指出缺貨是造成未在店內(nèi)購買的原因。58%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為在其智能手機(jī)上查詢信息比求助店員更為快捷，多達(dá)64%的受訪店員也認(rèn)同該觀點(diǎn)，這使得零售商無法知曉店內(nèi)消費(fèi)者何時(shí)在考慮使用移動(dòng)電商購物，并且還可能是從其他零售商處購買。有超過25%的受訪消費(fèi)者曾在外出購物時(shí)提交過網(wǎng)購自提的移動(dòng)電商訂單，部分受訪者還通過移動(dòng)端下單過送貨上門的商品。

圖片來自斑馬技術(shù)官網(wǎng)

　　同時(shí)，84%的受訪零售業(yè)決策者意識(shí)到自行操作（DIY）的趨勢(shì)正在興起，并且許多決策者正在研究如何利用技術(shù)來滿足消費(fèi)者的期望并提升銷售量。鑒于多數(shù)消費(fèi)者并無轉(zhuǎn)向其他零售商處購買的意向，這是一大利好消息。超過六成的受訪者表示，若能在附近的其他商店取貨或商品可以送貨上門，他們?nèi)栽敢庠陔x店前購買缺貨商品。對(duì)此，斑馬技術(shù)大中華區(qū)華東區(qū)業(yè)務(wù)拓展主管秦健表示：“消費(fèi)者樂于享受網(wǎng)購自提以及送貨上門所帶來的便利性，尤其是隨著零售商提供新的履單方式并積極推動(dòng)移動(dòng)電商交易。許多零售商已調(diào)整運(yùn)營流程以便將這些日益受到歡迎的全新零售體驗(yàn)納入考量，而且他們對(duì)于技術(shù)重要性的看法也在發(fā)生改變。”

　　此外，另一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者和零售商之間存在巨大的信任鴻溝。超過半數(shù)（55%）的受訪零售業(yè)決策者認(rèn)為消費(fèi)者完全相信其公司能夠按約履行在線訂單，然而僅有38%的受訪消費(fèi)者表示完全信賴零售商。即便是零售業(yè)員工也對(duì)其雇主的履單能力持謹(jǐn)慎態(tài)度，僅51%的受訪員工完全信任其雇主有能力按約交付或履行消費(fèi)者的在線/移動(dòng)端訂單。零售業(yè)決策者為增進(jìn)各方信任度，正致力于更多地采用能夠提高一線員工生產(chǎn)力的解決方案，并改善在店內(nèi)及更廣泛的供應(yīng)鏈中庫存規(guī)劃及執(zhí)行的方式。

　　高效的在線訂單處理和履行更加凸顯

　　分析技術(shù)有助于提升日常體驗(yàn)

　　2021年，國內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售總額較上年提高12.5%,各零售業(yè)態(tài)也均實(shí)現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)。疫情的陰霾終將散去，隨著零售業(yè)的穩(wěn)步恢復(fù)，消費(fèi)者行為的長(zhǎng)期變化將驅(qū)動(dòng)零售商優(yōu)先考慮擴(kuò)充員工隊(duì)伍、提升自身履單及供應(yīng)鏈能力，在零售業(yè)邁向未來的過程中幫助員工更好地提供服務(wù)，從而滿足消費(fèi)者愈發(fā)追求全渠道購物體驗(yàn)的需要。

　　零售作為消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的著力點(diǎn)，其行業(yè)也是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。隨著零售渠道前所未有地融合，超過四分之三的受訪決策者都將提高在線訂單處理和履行的效率視為優(yōu)先事項(xiàng)。近九成的受訪決策者表示其公司目前正在研究如何改善店內(nèi)取貨和包裝以及倉儲(chǔ)履單的方式。超過三分之一的受訪決策者現(xiàn)正將店內(nèi)部分空間改造為指定的取貨和退貨點(diǎn)，這將有助于分散顧客服務(wù)中心的人流量。對(duì)此，秦健解釋道：“在店內(nèi)購物時(shí)，即使是一件商品的缺貨也可能導(dǎo)致消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)舍棄整個(gè)購物車，因?yàn)橄�費(fèi)者可以通過移動(dòng)端或其他方式下達(dá)訂單并獲得其所需的一切。因此，店員需配備移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用程序，以幫助消費(fèi)者使用可替代的履單方式來完成店內(nèi)購買。”

圖片來自斑馬技術(shù)官網(wǎng)

　　勞動(dòng)力短缺和員工滿意度均會(huì)對(duì)零售商的店面執(zhí)行產(chǎn)生影響，因此多數(shù)受訪決策者表示，他們計(jì)劃在2022年部署員工及任務(wù)管理軟件。鑒于70%的受訪員工在有可用技術(shù)時(shí)會(huì)對(duì)其雇主抱以更正面的看法，這是一項(xiàng)具有積極意義的反饋。此外，超過80%的受訪者表示，手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端和條碼掃描器可提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。零售業(yè)員工還認(rèn)為，分析技術(shù)將有助于提升自身的日常體驗(yàn)，他們也更傾向于使用移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備來管理自己的任務(wù)和日程安排。

　　作為致力于助力企業(yè)一線獲得性能優(yōu)勢(shì)的解決方案提供商，斑馬技術(shù)針對(duì)不同行業(yè)提供產(chǎn)品、軟件、服務(wù)、分析技術(shù)和解決方案，智能連接人員、資產(chǎn)和數(shù)據(jù)，幫助客戶制定關(guān)鍵型業(yè)務(wù)決策。此次調(diào)研是為了更加深入洞悉當(dāng)下消費(fèi)者的購物體驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用情況以及對(duì)訂單履行的看法與期望，斑馬技術(shù)對(duì)全球5,000余位消費(fèi)者、店員和零售業(yè)決策者進(jìn)行的。而這也是斑馬技術(shù)第14次年度全球消費(fèi)者調(diào)查。

圖片來自斑馬技術(shù)官網(wǎng)

　　截止目前，斑馬技術(shù)擁有來自100多個(gè)國家/地區(qū)超過10,000多家合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)，憑借屢獲殊榮的硬件、軟件、服務(wù)和解決方案組合，通過實(shí)現(xiàn)工作流程數(shù)字化與自動(dòng)化為各種規(guī)模的客戶（包括財(cái)富100強(qiáng)中94%的企業(yè)）提供服務(wù)。近期斑馬技術(shù)通過收購Fetch Robotics擴(kuò)大了工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品組合，并通過收購Adaptive Vision和antuit.ai提高機(jī)器視覺和人工智能軟件方面的能力。