據(jù)斑馬技術(shù)《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》顯示，僅四成受訪消費(fèi)者完全相信零售商按約履單

　　2022年3月4日，中國(guó)上海–作為致力于助力企業(yè)一線(xiàn)獲得性能優(yōu)勢(shì)的解決方案提供商，斑馬技術(shù)公司（納斯達(dá)克股票代碼：ZBRA）今日發(fā)布《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者和零售商之間存在巨大的信任鴻溝。超過(guò)半數(shù)（55%）的受訪零售業(yè)決策者認(rèn)為消費(fèi)者完全相信其公司能夠按約履行在線(xiàn)訂單，然而僅有38%的受訪消費(fèi)者表示完全信賴(lài)零售商。即便是零售業(yè)員工也對(duì)其雇主的履單能力持謹(jǐn)慎態(tài)度，僅51%的受訪員工完全信任其雇主有能力按約交付或履行消費(fèi)者的在線(xiàn)/移動(dòng)端訂單。零售業(yè)決策者為增進(jìn)各方信任度，正致力于更多地采用能夠提高一線(xiàn)員工生產(chǎn)力的解決方案，并改善在店內(nèi)及更廣泛的供應(yīng)鏈中庫(kù)存規(guī)劃及執(zhí)行的方式。

　　消費(fèi)者重返實(shí)體店購(gòu)物，但未回到疫情前的消費(fèi)行為

　　盡管三分之二的受訪消費(fèi)者均計(jì)劃在未來(lái)數(shù)月內(nèi)重返實(shí)體店購(gòu)物，但多數(shù)（73%）消費(fèi)者希望能夠快速進(jìn)出商店。65%的受訪者仍擔(dān)心會(huì)與他人接觸，且并不會(huì)像2020年那樣相信零售商會(huì)在店內(nèi)堅(jiān)持健康和安全防疫措施。與此同時(shí)，仍有一些消費(fèi)者沒(méi)有進(jìn)店購(gòu)物的意愿。

　　相較在店內(nèi)或其他地點(diǎn)提貨，近四分之三（73%）的受訪者更青睞于送貨上門(mén)。77%的受訪者曾通過(guò)移動(dòng)端下單。值得關(guān)注的是，部分（50%）受訪消費(fèi)者在出門(mén)購(gòu)物前會(huì)在網(wǎng)上研究產(chǎn)品價(jià)格，且近三分之一的受訪者會(huì)提前查看店內(nèi)庫(kù)存，而這一比例在2019年僅為19%。

　　新穎的全渠道消費(fèi)行為在實(shí)體店中興起

　　約三分之一的受訪消費(fèi)者表示自己會(huì)在購(gòu)物過(guò)程中使用移動(dòng)設(shè)備來(lái)查詢(xún)更劃算的價(jià)格或?yàn)g覽網(wǎng)站以查找商品。超過(guò)70%的受訪者近期曾有過(guò)未購(gòu)買(mǎi)到心儀商品而離店的情況，且近半數(shù)受訪者均指出缺貨是造成未在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的原因。

　　58%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為在其智能手機(jī)上查詢(xún)信息比求助店員更為快捷，多數(shù)（64%）受訪店員也認(rèn)同該觀點(diǎn)，這使得零售商無(wú)法知曉店內(nèi)消費(fèi)者何時(shí)在考慮使用移動(dòng)電商購(gòu)物，并且還可能是從其他零售商處購(gòu)買(mǎi)。超過(guò)25%的受訪消費(fèi)者曾在外出購(gòu)物時(shí)提交過(guò)網(wǎng)購(gòu)自提的移動(dòng)電商訂單，部分受訪者還通過(guò)移動(dòng)端下單過(guò)送貨上門(mén)的商品。

　　84%的受訪零售業(yè)決策者意識(shí)到自行操作（DIY）的趨勢(shì)正在興起，并且許多決策者正在研究如何利用技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望并提升銷(xiāo)售量。鑒于多數(shù)消費(fèi)者并無(wú)轉(zhuǎn)向其他零售商處購(gòu)買(mǎi)的意向，這是一大利好消息。超過(guò)六成的受訪者表示，若能在附近的其他商店取貨或商品可以送貨上門(mén)，他們?nèi)栽敢庠陔x店前購(gòu)買(mǎi)缺貨商品。

　　斑馬技術(shù)大中華區(qū)華東區(qū)業(yè)務(wù)拓展主管秦健表示：“消費(fèi)者樂(lè)于享受網(wǎng)購(gòu)自提以及送貨上門(mén)所帶來(lái)的便利性，尤其是隨著零售商提供新的履單方式并積極推動(dòng)移動(dòng)電商交易。許多零售商已經(jīng)調(diào)整了運(yùn)營(yíng)流程以便將這些日益受到歡迎的全新零售體驗(yàn)納入考量，而且他們對(duì)于技術(shù)重要性的看法也在發(fā)生改變�！�

　　零售商使在線(xiàn)訂單處理和履行更為高效

　　隨著零售渠道前所未有地融合，超過(guò)四分之三的受訪決策者都將提高在線(xiàn)訂單處理和履行的效率視為優(yōu)先事項(xiàng)。近九成的受訪決策者表示其公司目前正在研究如何改善店內(nèi)取貨和包裝以及倉(cāng)儲(chǔ)履單的方式。超過(guò)三分之一的受訪決策者現(xiàn)正將店內(nèi)部分空間改造為指定的取貨和退貨點(diǎn)，這將有助于分散顧客服務(wù)中心的人流量。

　　秦健解釋道：“在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)，即使是一件商品的缺貨也可能導(dǎo)致消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)舍棄整個(gè)購(gòu)物車(chē)，因?yàn)橄�費(fèi)者可以通過(guò)移動(dòng)端或其他方式下達(dá)訂單并獲得其所需的一切。因此，店員需配備移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用程序，以幫助消費(fèi)者使用可替代的履單方式來(lái)完成店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)。”

　　勞動(dòng)力短缺和員工滿(mǎn)意度均會(huì)對(duì)零售商的店面執(zhí)行產(chǎn)生影響，因此多數(shù)受訪決策者表示，他們計(jì)劃在2022年部署員工及任務(wù)管理軟件。鑒于70%的受訪員工在有可用技術(shù)時(shí)會(huì)對(duì)其雇主抱以更正面的看法，這是一項(xiàng)具有積極意義的反饋。此外，超過(guò)80%的受訪者表示，手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端和條碼掃描器可提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。零售業(yè)員工還認(rèn)為，分析技術(shù)將有助于提升自身的日常體驗(yàn)，他們也更傾向于使用移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備來(lái)管理自己的任務(wù)和日程安排。

　　重點(diǎn)概要：

　　·斑馬技術(shù)《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》顯示，消費(fèi)者和零售商之間存在較大的信任差距，僅四成受訪消費(fèi)者完全信任零售商能夠按約履行在線(xiàn)訂單。鑒于此，零售業(yè)決策者越來(lái)越多地采用可提高一線(xiàn)員工生產(chǎn)力的解決方案，并改善商店和供應(yīng)鏈中庫(kù)存規(guī)劃及執(zhí)行的方式，從而提升消費(fèi)者、零售商及員工間的信任度。

　　·雖然許多消費(fèi)者計(jì)劃重返實(shí)體店購(gòu)物，但仍希望能夠快速出入商店，且多數(shù)消費(fèi)者更傾向于送貨上門(mén)的方式。部分消費(fèi)者在前往實(shí)體店購(gòu)物前會(huì)上網(wǎng)研究產(chǎn)品定價(jià)或是提前查看店內(nèi)商品庫(kù)存。

　　·眾多零售業(yè)決策者均優(yōu)先考慮提高在線(xiàn)訂單處理和履行的效率，并著眼于完善店內(nèi)取貨和包裝以及倉(cāng)儲(chǔ)履單的方式。鑒于勞動(dòng)力短缺和員工滿(mǎn)意度對(duì)店面執(zhí)行的影響，許多零售商正計(jì)劃應(yīng)用員工及任務(wù)管理軟件。