山特電子借力逐鹿CRM打造UPS完美銷售平臺(tái)

    作為專業(yè)從事不間斷電源（UPS）開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營的國際性廠商，山特電子（深圳）有限公司（以下簡稱“山特電子”）已經(jīng)成為中國地區(qū)銷量第一的UPS品牌，每一年都將超過50萬臺(tái)UPS送到全國的各行各業(yè)，是國內(nèi)UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。

    今年2月25日，國內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理解決方案提供商明基逐鹿宣布，已成功為山特電子實(shí)施逐鹿CRM（客戶關(guān)系管理）解決方案。方案基于微軟Dynamics CRM 3.0專業(yè)版產(chǎn)品，通過三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)周期實(shí)施，迄今已順利上線應(yīng)用，為山特電子多渠道與直銷并存的業(yè)務(wù)模式，奠定了持續(xù)增長的基礎(chǔ)。

銷售模式變革

    2007年，UPS行業(yè)市場上國際廠商的并購行為更為活躍，市場渠道呈現(xiàn)多元化、細(xì)分化。針對這種行業(yè)態(tài)勢，如不能完善銷售平臺(tái)，快速提高渠道滲透力和生命力，無疑將失去市場主動(dòng)性。山特電子一直都把銷售平臺(tái)建設(shè)看作立足之本，注重渠道的可持續(xù)發(fā)展，希望與廣大具有豐富行業(yè)推廣經(jīng)驗(yàn)和營銷能力的渠道伙伴一同建立更加完整、有機(jī)、有序、高效的共贏體系。

    山特電子在國內(nèi)的銷售模式主要是特約經(jīng)銷，截至2007年第四季度，山特電子的渠道經(jīng)銷商達(dá)到約100家，分銷商已有300多家。面對龐大的渠道銷售網(wǎng)絡(luò)，山特電子希望通過調(diào)整渠道策略開拓更為廣闊的市場。

    為了更好的憑借渠道開拓市場，山特電子還對組織架構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，增設(shè)了增值業(yè)務(wù)部，目的是更加接近客戶，能夠以客戶為導(dǎo)向來規(guī)劃產(chǎn)品，提供更好滿足客戶的需求的方案和產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)為客戶增值。

    山特電子（深圳）有限公司增值業(yè)務(wù)總監(jiān)刁俊驊解釋說，“目前，山特電子的銷售模式變?yōu)閮纱蠓较颍�一個(gè)是針對小工業(yè)機(jī)器的海量批發(fā)；一個(gè)是針對行業(yè)的技術(shù)復(fù)雜性高的顧問式銷售。如今，顧問式銷售模式就隸屬于增值業(yè)務(wù)部。”

    增值業(yè)務(wù)部是透過為客戶提供合適的電源解決方案來爭取銷售機(jī)會(huì)的銷售模式。增值業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)以子事業(yè)單位的方式經(jīng)營渠道業(yè)務(wù)，透過各分公司增值業(yè)務(wù)人員發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)，并透過增值渠道銷售。對于增值業(yè)務(wù)的銷售，分公司經(jīng)理對增值業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

    2007年11月，山特電子將現(xiàn)有渠道資源進(jìn)行整合，新推出了奧蘭德的品牌，將原來的單品牌轉(zhuǎn)變?yōu)殡p品牌，將單一的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)變?yōu)槎喈a(chǎn)品線，定位的差異化使得山特電子相應(yīng)市場的廣度和深度得以拓展，并將整個(gè)山特品牌從中端推向中高端。

打造CRM平臺(tái)

    如果增值業(yè)務(wù)渠道開發(fā)流程仍以“手工操作+電子郵件”的形式，就不能有效的管理復(fù)雜的報(bào)價(jià)審批流程，山特電子現(xiàn)有的銷售經(jīng)銷商報(bào)備項(xiàng)目與大客戶銷售的項(xiàng)目報(bào)備往往存在沖突，現(xiàn)有的銷售使得業(yè)務(wù)員不能非常完全的了解售后的出貨信息，導(dǎo)致客戶滿意度不高，業(yè)務(wù)人員的績效無法有效衡量和評定，對經(jīng)銷商的銷售報(bào)備的掌握度以及協(xié)調(diào)的有效性就難以實(shí)現(xiàn)。山特電子越發(fā)感到，內(nèi)部銷售模式以及銷售過程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子希望與明基逐鹿合作實(shí)施CRM系統(tǒng)來解決以上諸多問題。

    項(xiàng)目報(bào)備流程是山特電子確認(rèn)銷售機(jī)會(huì)的過程，業(yè)務(wù)員對項(xiàng)目報(bào)備的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)，他們創(chuàng)建，更新報(bào)備資料，報(bào)備的數(shù)量，質(zhì)量以及結(jié)果是業(yè)務(wù)員的績效指標(biāo)之一。目前山特電子是由業(yè)務(wù)人員提交excel表格形式的報(bào)備需求，然后由業(yè)務(wù)助理判斷、分類，并由經(jīng)理確認(rèn)后再由業(yè)務(wù)人員錄入項(xiàng)目報(bào)備系統(tǒng)。

    通過明基逐鹿CRM解決方案的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員可以直接將報(bào)備需求錄入系統(tǒng)，初錄入的報(bào)備為“初始”狀態(tài)，報(bào)備信息通過業(yè)務(wù)助理以及相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后，業(yè)務(wù)助理通過系統(tǒng)的“生效”按鈕將報(bào)備信息由“初始”狀態(tài)改為“生效”狀態(tài)，表明該報(bào)備信息在山特電子內(nèi)正式立案。

    在業(yè)務(wù)員對報(bào)備項(xiàng)目的跟進(jìn)過程中業(yè)務(wù)員需要在CRM系統(tǒng)中將對該項(xiàng)目進(jìn)行的一系列工作記錄到該項(xiàng)目下，包含電話溝通，電子郵件往來以及拜訪約會(huì)，CRM系統(tǒng)將跟進(jìn)分為幾個(gè)階段，并為每個(gè)階段設(shè)定階段任務(wù)。

    在報(bào)備信息跟進(jìn)的過程中，業(yè)務(wù)助理會(huì)對項(xiàng)目進(jìn)行逾期檢查，目前的逾期時(shí)間為三個(gè)月，如果在報(bào)備立案后三個(gè)月項(xiàng)目仍未結(jié)案，業(yè)務(wù)助理會(huì)將該項(xiàng)目作廢，如果業(yè)務(wù)員還需跟進(jìn)該項(xiàng)目，則需提交延期申請。同時(shí)CRM系統(tǒng)能夠做更新提示和逾期管理。

    另外，山特電子對于不同的客戶類別有不同的價(jià)目表，目前有市場公開價(jià)，集成商價(jià)目表，大客戶價(jià)目表等，如果該報(bào)備項(xiàng)目將使用標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，則CRM系統(tǒng)將自動(dòng)帶出對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。如果需要以特價(jià)供貨，則需要進(jìn)行特價(jià)審批，訂單在SAP中建立后，可以知道每張SAP訂單是否有申請?zhí)貎r(jià)，對應(yīng)的特價(jià)單是哪張。

    目前，山特電子的訂單在SAP中管理，通過CRM系統(tǒng)，可以跟蹤訂單的整個(gè)過程，將CRM系統(tǒng)中訂單的產(chǎn)生過程與SAP的訂單關(guān)聯(lián)起來。由于增值業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理也有特價(jià)權(quán)限，而且權(quán)限范圍內(nèi)的特價(jià)不屬于山特電子的特價(jià)單申請范圍，因此，增值業(yè)務(wù)部有自己的報(bào)價(jià)流程。

    由此可鑒，山特電子引用明基逐鹿的CRM系統(tǒng)之后，使得經(jīng)銷報(bào)備和大客戶報(bào)備做到有據(jù)可依，避免了無謂的爭議；讓銷售過程規(guī)劃化運(yùn)作，避免因人員的流動(dòng)給銷售帶來影響；銷售報(bào)價(jià)簽核快速準(zhǔn)確的執(zhí)行，減少了手工的操作；使得銷售人員在統(tǒng)一的客戶資料平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了對銷售的全面掌握，并根據(jù)成功的銷售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效管理銷售過程；基于銷售人員與銷售流程的管理之后，衍生出的自動(dòng)KPI績效能有效衡量企業(yè)的銷售組織以及銷售人員的優(yōu)劣并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。

    如今，CRM系統(tǒng)成了山特電子在市場搏殺中的有力武器。