山特：以客戶為導(dǎo)向 隨需而變

    近日，山特電子（深圳）有限公司（以下簡(jiǎn)稱山特電子）通過(guò)美國(guó)軟件工程研究所CMMI（能力成熟度模型集成）3級(jí)正式評(píng)估，成為國(guó)內(nèi)率先整體通過(guò)CMMI 3級(jí)資質(zhì)認(rèn)證的UPS（不間斷電源）生產(chǎn)廠商，這標(biāo)志著山特電子在軟件能力成熟度和軟件過(guò)程管理方面達(dá)到了一個(gè)更高的水準(zhǔn)。

    作為專業(yè)從事UPS開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)的國(guó)際性廠商，山特電子每年都將超過(guò)50萬(wàn)臺(tái)UPS送到全國(guó)的各行各業(yè)，是國(guó)內(nèi)UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。

    “這些成績(jī)的取得，與供應(yīng)鏈管理解決方案提供商明基逐鹿為公司成功實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案是分不開的。該方案的實(shí)施為公司多渠道與直銷并存的業(yè)務(wù)模式奠定了持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。”山特電子有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

    模式變革

    2007年以來(lái)，UPS行業(yè)市場(chǎng)上國(guó)際廠商的并購(gòu)行為更為活躍，市場(chǎng)渠道呈現(xiàn)多元化、細(xì)分化。

    為了更好的憑借渠道開拓市場(chǎng)，山特電子對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，增設(shè)了增值業(yè)務(wù)部，目的是更加接近客戶，能夠以客戶為導(dǎo)向來(lái)規(guī)劃產(chǎn)品，提供更好滿足客戶需求的方案和產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)為客戶增值。

    目前，山特電子的銷售模式變?yōu)閮纱蠓较颍�一個(gè)是針對(duì)小工業(yè)機(jī)器的海量批發(fā)；一個(gè)是針對(duì)行業(yè)的技術(shù)復(fù)雜性高的顧問(wèn)式銷售。如今，顧問(wèn)式銷售模式已隸屬于增值業(yè)務(wù)部。

    據(jù)介紹，增值業(yè)務(wù)部是透過(guò)為客戶提供合適的電源解決方案來(lái)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)的銷售模式。增值業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)以子事業(yè)單位的方式經(jīng)營(yíng)渠道業(yè)務(wù)，透過(guò)各分公司增值業(yè)務(wù)人員發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)，并透過(guò)增值渠道銷售。

    過(guò)程跟進(jìn)

    據(jù)介紹，以前，山特電子原有的銷售經(jīng)銷商報(bào)備項(xiàng)目與大客戶銷售的項(xiàng)目報(bào)備往往存在沖突，銷售使得業(yè)務(wù)員不能完全了解售后的出貨信息，導(dǎo)致客戶滿意度不高，業(yè)務(wù)人員的績(jī)效無(wú)法有效衡量和評(píng)定，對(duì)經(jīng)銷商的銷售報(bào)備的掌握度以及協(xié)調(diào)的有效性就難以實(shí)現(xiàn)。山特電子管理層越發(fā)感到，內(nèi)部銷售模式以及銷售過(guò)程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子決定與明基逐鹿合作實(shí)施CRM系統(tǒng)來(lái)解決以上諸多問(wèn)題。

    “通過(guò)明基逐鹿CRM解決方案的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員可以直接將報(bào)備需求錄入系統(tǒng)，初錄入的報(bào)備為初始狀態(tài)，報(bào)備信息通過(guò)業(yè)務(wù)助理以及相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后，業(yè)務(wù)助理通過(guò)系統(tǒng)的生效按鈕將報(bào)備信息由初始狀態(tài)改為生效狀態(tài)，表明該報(bào)備信息在山特電子內(nèi)正式立案。”山特電子有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

    據(jù)介紹，在業(yè)務(wù)員對(duì)報(bào)備項(xiàng)目的跟進(jìn)過(guò)程中，業(yè)務(wù)員需要在CRM系統(tǒng)中將對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行的一系列工作記錄到該項(xiàng)目下，包含電話溝通、電子郵件往來(lái)以及拜訪約會(huì)，CRM系統(tǒng)將跟進(jìn)分為幾個(gè)階段，并為每個(gè)階段設(shè)定階段任務(wù)。

    追蹤訂單

    另外，山特電子對(duì)于不同的客戶類別有不同的價(jià)目表，有市場(chǎng)公開價(jià)、集成商價(jià)目表和大客戶價(jià)目表等，如果該報(bào)備項(xiàng)目將使用標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，則CRM系統(tǒng)將自動(dòng)帶出對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。如果需要以特價(jià)供貨，則需要進(jìn)行特價(jià)審批，訂單建立后，可以知道每張訂單是否有申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)，對(duì)應(yīng)的特價(jià)單是哪張。

    目前，山特電子的訂單在SAP（企業(yè)管理解決方案）中管理，通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以跟蹤訂單的整個(gè)過(guò)程，將CRM系統(tǒng)中訂單的產(chǎn)生過(guò)程與SAP的訂單關(guān)聯(lián)起來(lái)。

    據(jù)介紹，山特電子實(shí)施了明基逐鹿的CRM系統(tǒng)之后，使得經(jīng)銷報(bào)備和大客戶報(bào)備做到有據(jù)可依，避免了無(wú)謂的爭(zhēng)議；讓銷售過(guò)程規(guī)劃化運(yùn)作，避免因人員的流動(dòng)給銷售帶來(lái)影響；銷售報(bào)價(jià)簽核快速準(zhǔn)確執(zhí)行，減少了手工操作；銷售人員在統(tǒng)一的客戶資料平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售的全面掌握，并根據(jù)成功的銷售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效管理銷售過(guò)程；基于銷售人員與銷售流程的管理之后，衍生出的自動(dòng)績(jī)效能有效衡量企業(yè)的銷售組織以及銷售人員的優(yōu)劣并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。■