Genesys調(diào)查：高管們不確定新的客戶溝通渠道的責(zé)任歸屬

    客戶體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商Genesys于近日公布了由經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)所做的一份名為 "與客戶更接近"的調(diào)查報(bào)告。該項(xiàng)全球性的研究調(diào)查了全世界798多位高級(jí)主管，發(fā)現(xiàn)一半以上的高層受訪者（58％）認(rèn)為CEO對(duì)新的客戶溝通渠道負(fù)責(zé)，比如社會(huì)化媒體和移動(dòng)通信。然而，不到三分之一的中層管理人員（28％）同意其上級(jí)的評(píng)估，38％的非高管認(rèn)為營(yíng)銷部門在這方面負(fù)最終責(zé)任。

    關(guān)鍵事實(shí)

    ►58%的高層管理者認(rèn)為是CEO對(duì)社會(huì)化媒體和移動(dòng)渠道負(fù)責(zé)，但只有28％的中層管理人員同意。頂層和中層管理人員之間的脫節(jié)可以由社會(huì)化媒體的新要素來(lái)解釋。

    ► 當(dāng)涉及到推進(jìn)客戶對(duì)話時(shí)，是營(yíng)銷部門而不是客戶服務(wù)部或高層，正在推動(dòng)對(duì)新渠道的響應(yīng)，有44％的管理人員表示營(yíng)銷部門主導(dǎo)公司和客戶之間的對(duì)話。

    ► 該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，43％的企業(yè)在去年才開(kāi)始使用社會(huì)化媒體，只有11％的企業(yè)已有三年或三年以上的時(shí)間使用社會(huì)化媒體與客戶溝通。

    ► 客戶服務(wù)還未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進(jìn)行溝通，只有6％的人把客戶支持/服務(wù)做為新溝通渠道的主要目的。

    額外的有趣發(fā)現(xiàn)

    ► 后起之秀--多數(shù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到對(duì)社會(huì)化媒體最熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不是中年高層，而是走出大學(xué)校門時(shí)間不長(zhǎng)的年輕員工。事實(shí)上，60％已建立新的溝通戰(zhàn)略的公司讓30歲以下的員工負(fù)責(zé)新媒體渠道。

    ► 停留在Web 1.0時(shí)代--只有48％的企業(yè)使用社會(huì)化媒體和社會(huì)化網(wǎng)站與客戶進(jìn)行溝通，只有20％使用移動(dòng)應(yīng)用，而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站（90％）和電子郵件（88％）。

    ►人多反誤事--任命一個(gè)人而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)管理所有溝通問(wèn)題的公司比較成功。33％的公司高管已經(jīng)任命了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)管理社會(huì)化媒體/移動(dòng)渠道，他們認(rèn)為接觸這些渠道的團(tuán)隊(duì)之間有脫節(jié)。而任命一個(gè)人來(lái)單獨(dú)管理新渠道的機(jī)構(gòu)，只有9％認(rèn)為有相同的脫節(jié)。

    "隨著移動(dòng)設(shè)備和諸如Facebook、Twitter等社會(huì)化媒體的普及，令人擔(dān)憂的是，許多企業(yè)是遲來(lái)的參與者，并沒(méi)有明確指派這些渠道的職責(zé)。"Genesys總裁兼首席執(zhí)行官保羅·塞格雷表示。 "當(dāng)公司在越來(lái)越多的溝通渠道上處理提供一流客戶體驗(yàn)的需求，他們的品牌最終處在危險(xiǎn)中。提供卓越的客戶體驗(yàn)需要一個(gè)新興移動(dòng)和社會(huì)化渠道的全面戰(zhàn)略，包括如何調(diào)整和整合現(xiàn)有渠道，跨越市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。"

    "社會(huì)化媒體的迅速普及和移動(dòng)通信市場(chǎng)的巨大增長(zhǎng)兩者齊頭并進(jìn)，但企業(yè)似乎過(guò)于注重于把社會(huì)化媒體作為一種非凡的力量，而并沒(méi)有抓住這兩種趨勢(shì)是如何相互聯(lián)系的。" 經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)副總編輯安娜貝爾·賽明頓表示。

    "消費(fèi)者現(xiàn)在擁有品牌。"國(guó)際金融集團(tuán)花旗銀行社會(huì)化媒體高級(jí)副總裁弗蘭克·艾里森就該報(bào)告接受采訪時(shí)說(shuō)。"他們告訴彼此他們?cè)谙胧裁矗�而他們�(cè)谙胧裁赐�往是消極的。企業(yè)在過(guò)去沒(méi)有把客戶體驗(yàn)作為一個(gè)關(guān)鍵的管理層問(wèn)題。現(xiàn)在，他們正為此付出代價(jià)。"

    "現(xiàn)在更容易和客戶取得聯(lián)系，并形成一個(gè)持續(xù)的對(duì)話。"戴爾社會(huì)化媒體和社區(qū)主管理查德本·哈默就該報(bào)告接受采訪時(shí)表示。 "這些更密切的關(guān)系將增加顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買的可能性和平均花費(fèi)。"

    "管理層仍然認(rèn)為媒體是他們所控制的。實(shí)際上，他們不明白新媒體的恒定本質(zhì)。" 美國(guó)加州大學(xué)河濱學(xué)院加里安德森管理研究院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的教授唐娜·霍夫曼表示。"它需要人們不斷地監(jiān)測(cè)、響應(yīng)、傳達(dá)一致的信息和分析數(shù)據(jù)。人們覺(jué)得任命一個(gè)小團(tuán)隊(duì)來(lái)照顧社會(huì)化媒體，然后處理情況。事實(shí)并非如此。"

    關(guān)于Genesys

    Genesys是世界領(lǐng)先的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心軟件服務(wù)供應(yīng)商，百分百致力于客戶體驗(yàn)和提供更好的客戶服務(wù)。 Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)2000家客戶，專門幫助企業(yè)整合人力、洞察力和客戶渠道，共同推進(jìn)當(dāng)今嶄新的客戶對(duì)話。 Genesys軟件每天管理100多萬(wàn)次交互，包括聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)，幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)便的服務(wù)和高度個(gè)性化的跨渠道客戶體驗(yàn)。 Genesys軟件還可以優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的流程和面向客戶時(shí)的員工表現(xiàn)。<