北京暴雨帶來(lái)的呼叫中心應(yīng)急思考

    7月21日，經(jīng)歷一場(chǎng)暴雨洗禮北京這座城市褪去了她華麗的外表，昔日的富麗堂皇、燈火輝煌取而代之的是一片汪洋、隨處熄火的車(chē)輛和無(wú)家可回的行人。突如其來(lái)的暴雨，令所有人措手不及，也令城市建設(shè)的軟肋就此顯露，植被蓄水能力低、建筑物前瞻性不夠、排水設(shè)施容量不足、手機(jī)預(yù)警的缺席、交通指揮及緊急救援的遲緩，都讓我們不得不嚴(yán)肅開(kāi)始思考北京這座城市究竟該如何建設(shè)，智慧的城市究竟是不是只是停留在了表面！

    做為北京眾多高新技術(shù)企業(yè)中的一員天潤(rùn)融通認(rèn)為，基于云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心服務(wù)或許能為類(lèi)似于這樣的極端天氣災(zāi)害防范及救援帶來(lái)更多的從容。北京市是云計(jì)算試點(diǎn)城市，那么就要讓“云”發(fā)揮她應(yīng)有的作用，通過(guò)云計(jì)算呼叫中心，我們可以把城市的每一個(gè)部件，尤其是天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)、交通指揮系統(tǒng)、應(yīng)急救援系統(tǒng)、物資調(diào)配系統(tǒng)等多組數(shù)據(jù)放在云計(jì)算呼叫中心上進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。如果各個(gè)部門(mén)能通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，那么我們至少可以避免汽車(chē)在暴雨中游泳的損失。

    對(duì)此記者專(zhuān)門(mén)采訪了天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)先生，吳總對(duì)如何通過(guò)云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)部署應(yīng)急指揮做出了如下闡述：

    由于該系統(tǒng)服務(wù)于應(yīng)急指揮中心，針對(duì)應(yīng)急工作需要及時(shí)、高效、準(zhǔn)確等特性，在呼叫中心平臺(tái)建設(shè)之初就需要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性及靈活性，以保證緊急狀態(tài)下的整體指揮部署和應(yīng)急接待。并將所有資源（急救部門(mén)、交通部門(mén)、預(yù)警部門(mén)、物資設(shè)備調(diào)度部門(mén)、各街道值班室等分布情況和電話）進(jìn)行匯總并全部錄入為快捷操作，可以讓呼叫中心的服務(wù)人員通過(guò)最簡(jiǎn)單的操作迅速完成任務(wù)。在功能上，語(yǔ)音群呼，短信群發(fā)，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，自動(dòng)彈屏，一鍵轉(zhuǎn)接等功能都必不可少。

    以下為吳總介紹的呼叫中心服務(wù)的必備功能：

    1、CRM功能：通過(guò)該功能可以盡快查找到需要救援地點(diǎn)附近可調(diào)用的人員及物資，方便指揮部署。及對(duì)所有事件記錄進(jìn)行匯總和整理分類(lèi)；

    2、工單來(lái)電彈屏功能：通過(guò)該模塊客服人員可完成對(duì)所處理事件的性質(zhì)、程度及處理結(jié)果的簡(jiǎn)要記錄（可包括：事件類(lèi)別：自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共安全災(zāi)害等；預(yù)警級(jí)別：一般Ⅳ級(jí)、較大Ⅲ級(jí)、重大Ⅱ級(jí)、特別重大Ⅰ級(jí)；事件時(shí)間；事件地點(diǎn)；事件負(fù)責(zé)人員等等）；

    3、知識(shí)庫(kù)功能：在值班人員選擇了事件的類(lèi)別、等級(jí)后系統(tǒng)根據(jù)事先錄入的資料，自動(dòng)彈出相關(guān)事件處理的預(yù)案，提示值班人員應(yīng)通知的人員和應(yīng)調(diào)動(dòng)的部門(mén)。也可以預(yù)先設(shè)定一系列的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，來(lái)安撫遇難者情緒和臨時(shí)指揮遇難者急救等等；

    4、報(bào)警傳送功能：在完成時(shí)間錄入以后，該功能可以自動(dòng)將需要急救人員的聯(lián)系方式、所在地點(diǎn)、事件描述等信息生成“報(bào)警簡(jiǎn)訊”，同時(shí)以語(yǔ)音和短信的方式通知相關(guān)急救人員，直到相關(guān)人員接聽(tīng)或確認(rèn)該信息已經(jīng)處理；

    5、短信群發(fā)功能：由于在應(yīng)急救援情況下語(yǔ)音會(huì)受到某種程度的干擾，文字則準(zhǔn)確性更強(qiáng)。同時(shí)在預(yù)警環(huán)節(jié)上也極為重要；

    6、座席自主分配功能：針對(duì)突發(fā)事件地區(qū)及時(shí)增減座席，增強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的集中處理能力；

    7、同步處理功能：每個(gè)座席都可以同時(shí)處理多個(gè)來(lái)電，不會(huì)出現(xiàn)電話忙提示；

    8、統(tǒng)計(jì)功能：對(duì)應(yīng)急工作的辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

    最后吳總表示，智慧的城市需要大家共同的努力，城市的信息化，需要數(shù)字化，也需要數(shù)據(jù)化，更需要把冰冷的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人聯(lián)網(wǎng)，和社會(huì)聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)有效的平臺(tái)和有效的處理讓北京成為一個(gè)有云無(wú)海，有驚無(wú)險(xiǎn)的安全之城。<