SIP引領未來京東攜手Genesys打造全新一代客服中心

    引言：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術和服務模式也隨之改變。作為國內平臺類電子商務企業的翹楚，京東商城（以下簡稱京東）一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗。Genesys以其對于SIP技術的深刻理解，打造出符合京東需求和發展方向的呼叫中心解決方案，為京東的未來業務擴張打下了堅實的基礎。

    問題與挑戰

    1、 穩定、容錯、災備方案放在第一位，性能和時效第二位；

    2、 建設高可靠性，擴展性，開放性的新一代客服中心；

    3、 需要支撐5000席位以上，日呼叫量50萬-80萬的呼叫中心平臺，支持至少2000席的遠程座席，用作開放平臺的商戶座席；

    4、 融合語音、視頻、數據業務，引入適應京東未來業務發展的新媒體應用。

    解決方案

    5、 Genesys提供的系統具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備具備采用雙機熱備份或負載均衡等方式進行工作的能力，保證系統穩定運行。

   6、 采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制；采用先進的設計思想和制造技術，無論在軟件設計還是硬件設計上都充分考慮到業務和應用的可擴展性。

    7、 采用先進且成熟的SIP技術，將已有商家整合到呼叫中心里來。

    8、 在考慮到新業務不斷推出和變化的同時，適時將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業務的需求

    成功要素

    9、 Genesys成熟的解決方案、超強的穩定性以及強大的可擴展能力

    10、 充分運用Genesys和寶東在呼叫中心領域的知識和經驗，以優質的服務貼合用戶的全面需求

    近幾年，中國電子商務市場蓬勃發展勢頭有目共睹。有報告指出，到2015年，中國電子商務市場規模預計將達到2萬億元，這意味著，中國很有可能取代美國，成為世界上最大的電子商務市場。

    眾多電商企業中，京東是其中當之無愧的佼佼者。據官方口徑，京東業務交易額已從2007年的3.6億元飆升至2011年的309億元，2012年的目標更是高達470億元人民幣。交易額在迅猛增長，來自顧客的呼入服務請求也隨之水漲船高。目前，京東客服中心日均呼入量16萬次，促銷高峰期30萬次呼入/天，每天高峰時段更達到4000次呼入/5mins。

    顯然，僅靠現有電話系統已經無力承擔，更談不上滿足日益增長的呼入量。數據分析顯示，京東需要一套能夠支撐5000席位以上，日呼叫量可達50萬-80萬的呼叫中心整體解決方案。此外，隨著以數據為主體的新興媒體快速崛起，以及客戶需求的日益差異化和個性化，支持多媒體及社會化媒體應用的全新呼叫中心平臺亦受到京東的青睞。

    最終，京東明確了目標：建設一套語音、視頻、數據融合的呼叫中心平臺，并且能提供可靠、穩定、容錯的災備解決方案。經過多方對比，京東選擇了Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案。

    穩定、容錯、災備方案是京東的第一需求

    京東全新的客服中心系統需支持5000座席并發登錄接聽和呼入，并能容納5000次/3mins的峰值呼入量。京東認為，穩定、容錯以及災備方案將放在項目的第一位，性能和時效是第二位。

    針對京東的需求，Genesys充分考慮了整個系統運行的安全策略和機制，主要設備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進行工作，具備較強的容錯能力和良好的恢復能力，從而確保京東的客服系統穩定運行。

    此外，在整個呼叫中心的改造過程中，京東原有的座席仍能正常工作，絲毫不受建設的影響。也就是說，在用戶體驗上，Genesys真正做到了平滑切換，客戶與用戶都感知不到后臺的動作，無論處于正在通話中還是正在排隊中都能做到話路不中斷、業務不斷線。當新系統建成之后，原座席系統即可切換到新建的SIP呼叫中心平臺。